banner437

banner413

banner334

banner441

banner436

banner407

banner409

banner412

banner78

banner440

banner358
banner442

Çağrı merkezleri insana ve teknolojiye yatırım yapacak

Sektörünün bilgi merkezi ve referans noktası olan Çağrı Merkezleri Derneği tarafından yayımlanan 2017 Türkiye...

banner345
EKONOMİ 14.03.2018, 12:08
Çağrı merkezleri insana ve teknolojiye yatırım yapacak
banner346
banner414

Sektörünün bilgi merkezi ve referans noktası olan Çağrı Merkezleri Derneği tarafından yayımlanan 2017 Türkiye Çağrı Merkezi Pazar Verileri raporu, çağrı merkezlerinin yatırım planlarına ışık tutuyor.

Çağrı Merkezleri Derneği tarafından hazırlanan 2017 Türkiye Çağrı Merkezi Pazar Verileri raporunda, çağrı merkezi sektöründe %7,1 artarak 91 bin müşteri temsilcisine ulaşan istihdam gücünün %65 oranında dış kaynak şirketler tarafından sağlandığı kaydediliyor. Yöneticiler ve diğer idari kadro hesaba katıldığında, Türkiye'de 2017 yılında 105 bin kişinin çağrı merkezlerinde istihdam edildiği ortaya çıkıyor.

2017 Türkiye Çağrı Merkezi Pazar Verileri raporunda çalışan sayısı ve hizmet verilen sektörler karşılaştırıldığında, istihdamın %23 oranında telekomünikasyon sektörüne hizmet verdiği görülüyor. Aynı tabloda Finans ve Sigorta %17 ile ikinci, tüketim ürünleri %13 ile üçüncü sırada yer alıyor. Çağrı merkezlerinin istihdam bazında en az hizmet verdiği sektörler ise %1 ile sağlık ve bilişim olarak sıralanıyor.

Çağrı merkezi yatırımları hız kesmiyor

Çağrı merkezlerindeki istihdamın yarıdan fazlası üç büyük şehirde toplanırken, İstanbul %39 ile başı çekiyor. Sektörün hızla büyümesiyle birlikte, çağrı merkezlerinin mevcut ve yeni lokasyonlara yapacağı yatırımı araştıran rapora göre katılımcıların %89'u gelecek 12 ay içinde mevcut lokasyonlarda yeni yatırımlar yapmayı planlıyor. Yeni bir lokasyonda yatırım yapmayı düşünenlerin oranı ise %36 olarak veriliyor. Üç büyük şehir dışı istihdamın %44 oranında gerçekleşmesiyle çağrı merkezi sektörü, sadece büyük şehirlerde değil Türkiye’nin dört bir yanında istihdama öncülük etmeyi sürdürüyor.

Tesis yatırımlarının yanı sıra insan kaynağına yapılacak yatırımlar da çağrı merkezlerinin ortak planlarında başı çekiyor. Araştırmaya katılan çağrı merkezlerinin yarıdan fazlası (%53), 2018 yılı içinde personel sayısını artırmayı planlıyor.

Teknolojiye yatırım yapan kazanıyor

Teknolojik altyapıya yatırım yapmayı planlayanların oranının (%88) olduğu sektörle ilgili değerlendirme yapan Çağrı Merkezleri Derneği Yönetim Kurulu Başkanı Metin Tarakçı sektörün dijital dünyaya hızla uyum sağladığını belirtti ve ekledi: “Yakın gelecekte sunulan hizmette hız, konfor ve kolaylık ön plana çıkarken çağrı merkezleri de tüm süreçlerini bu değişime ve gelişime entegre bir şekilde yürütecektir. Geleneksel hizmet kanallarımız olan telefon, SMS, IVR ve e-postanın yanı sıra, ses teknolojileriyle tuşlama yapmadan ve mobil uygulamalarla her an, her yerde işlem yapabilirken, chat ve sosyal medyadan sunulan çağrı merkezi hizmetleri de artacaktır. Müşteri deneyimindeki başarının kritik noktası çağrı merkezleri olmaya devam edecektir. Diğer yandan müşteri ve vatandaş her gün daha fazla şeffaflık ve güven talep ettiğinden, çağrı merkezlerinin şirketlerin ve kurumların iletişim yüzünü kuvvetlendirmek için çok kritik bir rol üstleneceğini öngörmekteyiz.”

Yapay zekanın uzun vadede insanların yaptığı birtakım işleri yapabilir hâle geleceğini belirten Tarakçı, buna karşın sorun çözmek, empati kurmak, duyguyu anlamak ve kompleks bir şekilde düşünerek danışanlara daha kapsamlı yanıt verme konusunda insana olan ihtiyacın değişmeyeceğini vurguladı: “Empati kurmayı gerektirmeyen ve tekrarlayan işleri, daha önceki işlemleri aklında tutabilen yapay zekalarla çözmek kullanıcılara daha hızlı hizmet verilmesini mümkün kılacaktır ancak bu uygulamaların insan faktörünün yerini almasının düşünülemeyeceğinin altını çizmek isterim.”

Çağrı Merkezleri Derneği hakkında:

Çağrı Merkezleri Derneği, Türkiye’de çağrı merkezleri sektörünün gelişimini sağlamaya, faaliyet ve etki alanını genişletmeye yönelik iş/güç birliğini hedefleyen referans kuruluş olmak üzere, Kasım 2008 tarihinde 9 kuruluşun ortak girişimiyle kurulmuştur. Çağrı Merkezleri Derneği, kısa sürede toplam 54 kurumun üyeliğiyle, sektörün yüzde 90’ından fazlasını temsil eder konuma gelmiştir. Çağrı Merkezleri Derneği, çağrı merkezlerinin faaliyet alanlarını kamuoyuna daha iyi tanıtmayı, sunulabilecek katma değerleri iş dünyasına anlatmayı, mesleki sorunları paylaşmayı, değişik paydaşlar arasında bir iletişim ve uzlaşı platformu olmayı ve sektör problemlerine çözüm getirmeyi amaçlamaktadır. Çağrı Merkezleri Derneği hakkında daha ayrıntılı bilgiyi www.cagrimerkezleridernegi.org adresinden edinebilirsiniz.

Yorumlar (0)
banner358
banner339
banner353
18°
açık
banner348
Günün Anketi Tümü
Sizce Yeni Sitemiz Nasıl Olmuş?
banner443
banner355
banner359
Puan Durumu
Takımlar O P
1. Trabzonspor 26 53
2. Başakşehir 26 53
3. Galatasaray 26 50
4. Sivasspor 26 49
5. Beşiktaş 26 44
6. Alanyaspor 26 43
7. Fenerbahçe 26 40
8. Göztepe 26 37
9. Gaziantep FK 26 32
10. Denizlispor 26 31
11. Antalyaspor 26 30
12. Gençlerbirliği 26 28
13. Kasımpaşa 26 26
14. Konyaspor 26 26
15. Malatyaspor 26 25
16. Çaykur Rizespor 26 25
17. Ankaragücü 26 23
18. Kayserispor 26 22
Takımlar O P
1. Hatayspor 28 53
2. Erzurum BB 28 47
3. Bursaspor 28 46
4. Adana Demirspor 28 45
5. Akhisar Bld.Spor 28 45
6. Fatih Karagümrük 28 43
7. Altay 28 43
8. Ümraniye 28 40
9. Giresunspor 27 38
10. Keçiörengücü 28 35
11. Balıkesirspor 28 35
12. Menemen Belediyespor 28 35
13. İstanbulspor 27 33
14. Altınordu 28 31
15. Boluspor 28 25
16. Osmanlıspor 28 24
17. Adanaspor 28 20
18. Eskişehirspor 28 17
Takımlar O P
1. Liverpool 29 82
2. Man City 28 57
3. Leicester City 29 53
4. Chelsea 29 48
5. M. United 29 45
6. Wolverhampton 29 43
7. Sheffield United 28 43
8. Tottenham 29 41
9. Arsenal 28 40
10. Burnley 29 39
11. Crystal Palace 29 39
12. Everton 29 37
13. Newcastle 29 35
14. Southampton 29 34
15. Brighton 29 29
16. West Ham 29 27
17. Watford 29 27
18. Bournemouth 29 27
19. Aston Villa 28 25
20. Norwich City 29 21
Takımlar O P
1. Barcelona 27 58
2. Real Madrid 27 56
3. Sevilla 27 47
4. Real Sociedad 27 46
5. Getafe 27 46
6. Atletico Madrid 27 45
7. Valencia 27 42
8. Villarreal 27 38
9. Granada 27 38
10. Athletic Bilbao 27 37
11. Osasuna 27 34
12. Real Betis 27 33
13. Levante 27 33
14. Deportivo Alaves 27 32
15. Real Valladolid 27 29
16. Eibar 27 27
17. Celta de Vigo 27 26
18. Mallorca 27 25
19. Leganés 27 23
20. Espanyol 27 20
banner360
Günün Karikatürü Tümü
banner419

Gelişmelerden Haberdar Olun

@