banner437

banner410

banner413

banner334

banner441

banner436

banner407

banner409

banner412

banner78

banner440

banner358
banner465

Bireysel Sigortalarda Çok Kanallı Olmak

İnternetin hayatımızdaki bilgi toplama ve etkileşim imkanları açısından önemi artarken tüketicilerinde satın alma davranışları ve beklentileri de sürekli yeniden şekillenmektedir.

banner345
SİGORTA 20.07.2017, 01:19 12.01.2018, 00:54
Bireysel Sigortalarda Çok Kanallı Olmak
banner346
banner414

İnternetin hayatımızdaki bilgi toplama ve etkileşim imkanları açısından önemi artarken tüketicilerinde satın alma davranışları ve beklentileri de sürekli yeniden şekillenmektedir. Bir çok tüketici hala kişisel temasa değer veriyor fakat aynı zaman da internetten alacakları tekliflerde de elverişli, basit ve kontrol edilebilir bir akışın arayışı içindedirler. Bunun bir sonucu olarak da aslında bir çok tüketici çok kanallı yaklaşıma uygun olarak alışveriş yapmayı tercih ediyor.

Az sayıda sigorta şirketi dünya da dönen bu yeni nesil trendi görerek direk satış kanallarına önem verdi ve bu strateji onları rakiplerine göre daha avantajlı kıldı. Şimdi ise bu sigorta şirketleri fiziksel satış noktalarını da oluşturmak için kolları sıvadılar çünkü müşterilerin sadece direk satış kanallından değil aynı zaman da bir çok kanaldan kendilerine ulaşmak istediklerini anlamış durumdalar. Aynı şey tam tersi için de geçerlidir. Acente kanallı yoğunluklu olarak dağıtım strateji ile hareket eden sigorta şirketleri ise direk satış kanallarını geliştirme çabası içindedirler. Sigorta şirketlerinin gelecek dönemde tamamına yakını bu dönüşümün sancılarını çekerek müşterilerine istedikleri kanaldan satın alma imkanını açmak için çok kanallı bir yapıya dönüşeceklerdir.

Sigorta şirketleri çok kanallı stratejiye doğru evrilirken kendilerine sormaları gereken bir kaç önemli soru ile karşılaşacaklar:

  • Online’daki müşteri kazanımının doğru yolları neler olsa gerek?
  • Çağrı merkezi ve acente kanallarını online’dan satın alacak olan müşterilere nasıl tanıtmaları gerekmektedir?
  • Yeni dağıtım modelinin ekonomik verilerini nasıl yönetebilecekler?
  • Organizasyon içi iş birliği ve yönetimi konusundaki doğru yaklaşım ne olmalıdır?
  • Gerekli IT imkanlarını mevcut sistemleri üzerinden nasıl paylaştırmalıdırlar?

Sigorta satın alma trendleri nasıl ilerlemek de ve sigorta şirketleri bu trendlere nasıl cevap verebilmektedirler?

İnternet, sigorta müşterilerinin davranışlarını ciddi şekilde değiştirmektedir. Amerika da 2003 senesinde müşterilerin %25’i oto sigortaları için bilgi toplamaya çalışırken bu oran şu zamanlar da %80’e çıktığı kabul ediliyor. Ayrıca bilgi toplayanların 2/3’de online teklif almaktadır. Bu trendin oto sigortalarında olduğu gibi konut sigortalarında da yükseleceği bekleniyor.

Direk online’dan fiyat ve teklif sunan sigorta şirketlerin sayısı da gün geçtikçe artmaktadır. Müşterilerin online sayesinde beklentileri değişirken ortay 3 tane önemli ihtiyaç çıkmıştır:

1. Tüketiciler, satın alma deneyimleri sırasında basit süreçler ve süreçler üzerinde kendi kontrollerinin olmasını talep etmektedirler. Böylece kendi ihtiyaçlarının neler olduğunu kendileri tespit edebilecekler, bilgi ve teklif toplayabilecekler ve diğer insanların görüşlerini öğrenebilecekler.

2. Satın alma işlemi sırasında ve sonrasında tüketiciler sigortacıları ile hangi kanaldan iletişime başlamış oldukları fark etmeksizin (çağrı merkezi, acente veya internet) devamlı ve kuruşuz bir iletişim de olabilecekler. Mesela online’dan teklif almış olan bir müşteri o teklif bilgileri kaybolmadan ve işlemleri tekrarlamak zorunda kalmadan satın alım işlemini çağrı merkezinden veya acenteden tamamlayabilecek. Benze şekilde poliçeleri üzerinde bir değişiklik yapmak isteyen müşteriler hangi kanaldan sigortacıya ulaşırlarsa ulaşsınlar işlemleri rahatça tamamlayabilecekler.

3. İnternetin kullanım miktarı ne kadar genişlese de hala bir çok müşteri kişisel ve insani bir teması talep etmektedir ve bu tarz ilişkilere değer vermektedir.

Farklı endüstriler benzer müşteri taleplerini karşılayabilmek için farklı yollardan geçmek zorunda kalmaktadırlar. Mesela şu dönemlerde turizm endüstrisinde bireylerin çoğu otellerini ve uçak biletlerini kendileri online dan satın almaktadır. Fakat bireysel bankacılık da ise çok kanallı stratejiler benimsenmiştir. Online bankacılığın hızlı gelişimine ek olarak bankalar atm ve çağrı merkezinden sundukları hizmet imkanlarını genişletmekte ve geliştirmektedirler. Ayrıca şubeleri de bu hizmetlerin bir devamı olarak da hala kullanmaktadırlar.

Sigorta Şirketleri için potansiyel dağıtım modelleri nelerdir?

Online direk satış ve dağıtım kanallarına erken adapte olmuş sigorta şirketlerinin başarı alanları fiyat hassasiyeti olan piyasalardaydı nitekim bir çok sigorta müşterisinin ihtiyaçlarının karşılanabilmesi için gerekli olan model ise çok kanallı dağıtım anlayışı olacaktır.

2000–2010 yılları arasında Amerika’daki araç sigortalarına odaklanmış 10 şirketin 3 tanesi (Geico, Progressive, USAA) hem karlılığı hem de büyümeyi gerçekleştirebilmişlerdir. Bu üçünün maruz kaldıkları ortak tehdit alanı ise üçü de online sigortacılığa erken adapte olmaya çalışan sigorta şirketleriydiler.

Sadece direk satış kanalı olan sigorta şirketlerinin mevcut başarısına rağmen hala bir çok sigorta müşterisi yüz yüze veya bireysel temas kurabilecekleri kanalları tercih etmekteydiler. Mesela hala oto sigortalarının yarıdan fazlası direk acenteler üzerinden satılmaktadır. Ayrıca bazı müşteriler her ne kadar online üzerinden satın alma kararı verseler de online sigortacıların merkezlerini ziyaret ederek sigortalarını orada satın almaktadırlar. Yani fiziksel bir temas sayesinde kendilerini daha rahat hissetmektedirler. Bu tarz sebeplerden dolayı online’a ağırlık vermiş sigorta şirketleri fiziksel ofisler açmaya başlarken acente kanallına ağırlık vermiş olan sigorta şirketleri ise çağrı merkezi ve online dan alınabilecek hizmetleri çeşitlendirmeye başladılar.

Dağıtım modellerini karar vermeden önce sigorta şirketlerinin ne derece de çok kanallı olmaya niyetli olduklarını kararlaştırmaları gerekli. Çok kanallık derecesinin cevabı sigorta şirketlerinin başlangıç noktasını da belirleyecektir.

  • Direk dağıtıma odaklanmış olan bir sigorta şirketinin fiziksel ofisler açmaya başlaması,
  • Kendine bağlı acente kanalları olan sigorta şirketlerinin acentelerinin onlinedaki müşterilere ulaşabilecekleri imkanları sağlayabilecek yatırımlara yönelmesi,
  • Bağımsız acentelerle çalışan sigorta şirketlerinin poliçe sahiplerine online hizmet alabilecekleri imkanları arttırabilecek yatırımlar da bulunması gibi.

Müşterilerin ihtiyaçlarını karşılamak için sigorta şirketlerinin çok kanallı dağıtım modellerini de iyi belirlemeleri gerekmektedir:

1. Sadece direk satış. Sadece direk satışı olan sigorta şirketleri direk satış kanallarını (internet sitesi, çağrı merkezi, mobil uygulamalar) güçlendirecek yatırımlara odaklanabilirler. Bu tarz bir strateji beraberinde düşük maliyetli teklifleri sunmayı da zorunlu kılmaktadır. Bu sayede fiyat odaklı müşterileri hedefleyebileceklerdir. Veya hizmet odaklı teklifler sunarak bir acenteye gitmeden kaliteli bir hizmet almayı talep edebilecek, kaliteli hizmet odaklı müşterileri kendilerine çekebileceklerdir.

2. Direk satışı olan fakat belli bölgelerde fiziksel ofisi olanlar. Web sitesi ve çağrı merkezine ek olarak bazı stratejik bölgelerde ofis açan sigorta şirketleri buna örnek gösterilebilir. Bu sayede fiziksel bir ofis görmek isteyen müşterilere güven duygusu veriliyor olacaktır.

3. Direk satış ve acente kanallını birleştirmek. Sigorta şirketleri hem acenteyi hem de direk satışı içine alacak tam entegre bir çok kanallı strateji izleyebilir. Bu sayede hem acentenin sağladığı yüz yüze ilişkiyi hem de online da kendi işini halletmek isteyen müşteri profilini kapsamış olacaktır. Bu durumda sigorta şirketlerinin ürünlerini ve ürün alt yapılarını da çok kanallı sisteme uygun olarak yeniden düzenlemesi gerekebilir.

4. Yeni bağımsız acente kanalı modeli. Sigorta şirketi kendi web sitesi üzerinden gelen trafiği bağımsız acentelere iletebilir fakat müşterilere kendi internet sitesi ve teknolojisi üzerinden genişletilmiş hizmetlerde bulunur. Bu tarzdaki strateji de sigorta şirketinin bağımsız acentenin internet sitesinin arka yüzünün yazılımına yardımcı olması bile olası olabilir. Bu model bağımsız acentelere gelecek için bir yaşam fırsatı sunar çünkü sigorta şirketi bağımsız acentesine hem teknoloji yardımında bulunmaktadır hem de acentenin yeni nesil müşterilerin nasıl kazanıldığına ve online dan bekledikleri hizmet anlayışını anlamasına yardımcı olmaktadır. Geleneksel sigorta şirketi, bağımsız acente ilişkisi bu tip bir model de daha entegre bir çalışma zemini oluşturulabilmek için tekrardan elden geçmelidir.

Yazının orjinal metni “The Multichannel Imperative for Property and Casualty Carriers In Personal Lines” Mckinsey&Company 

banner362
Yorumlar (0)
banner358
banner339
banner353
21°
parçalı az bulutlu
banner348
Günün Anketi Tümü
Sizce Yeni Sitemiz Nasıl Olmuş?
banner443
banner355
banner359
Puan Durumu
Takımlar O P
1. Başakşehir 31 66
2. Trabzonspor 31 62
3. Sivasspor 31 54
4. Beşiktaş 31 53
5. Galatasaray 31 52
6. Alanyaspor 31 51
7. Fenerbahçe 31 50
8. Gaziantep FK 31 41
9. Göztepe 31 39
10. Antalyaspor 31 38
11. Kasımpaşa 31 36
12. Gençlerbirliği 31 33
13. Malatyaspor 31 32
14. Denizlispor 31 32
15. Çaykur Rizespor 31 32
16. Kayserispor 31 31
17. Konyaspor 31 30
18. Ankaragücü 31 26
Takımlar O P
1. Hatayspor 32 60
2. Erzurum BB 32 56
3. Adana Demirspor 32 55
4. Bursaspor 32 55
5. Akhisar Bld.Spor 32 54
6. Fatih Karagümrük 32 53
7. Altay 32 51
8. Ümraniye 32 44
9. Keçiörengücü 32 44
10. Giresunspor 32 44
11. Menemen Belediyespor 32 42
12. İstanbulspor 32 37
13. Balıkesirspor 32 35
14. Altınordu 32 33
15. Boluspor 32 30
16. Osmanlıspor 32 27
17. Adanaspor 32 21
18. Eskişehirspor 32 12
Takımlar O P
1. Liverpool 34 92
2. Man City 34 69
3. Chelsea 34 60
4. Leicester City 34 59
5. M. United 34 58
6. Wolverhampton 34 52
7. Sheffield United 34 51
8. Arsenal 34 50
9. Tottenham 34 49
10. Burnley 34 49
11. Everton 34 45
12. Southampton 34 44
13. Newcastle 34 43
14. Crystal Palace 34 42
15. Brighton 34 36
16. West Ham 34 31
17. Watford 34 31
18. Bournemouth 34 28
19. Aston Villa 34 27
20. Norwich City 34 21
Takımlar O P
1. Real Madrid 35 80
2. Barcelona 35 76
3. Atletico Madrid 35 63
4. Sevilla 35 63
5. Villarreal 35 57
6. Getafe 35 53
7. Real Sociedad 35 51
8. Valencia 35 50
9. Granada 35 50
10. Athletic Bilbao 35 48
11. Osasuna 35 45
12. Levante 35 43
13. Real Betis 35 41
14. Real Valladolid 35 39
15. Eibar 35 36
16. Celta de Vigo 35 36
17. Deportivo Alaves 35 35
18. Mallorca 35 32
19. Leganés 35 29
20. Espanyol 35 24
banner360
Günün Karikatürü Tümü
banner419

Gelişmelerden Haberdar Olun

@