banner437

banner406

banner410

banner413

banner334

banner436

banner407

banner409

banner412

banner78

banner358
banner344

Bireysel Sigortalarda Çok Kanallı Olmak

İnternetin hayatımızdaki bilgi toplama ve etkileşim imkanları açısından önemi artarken tüketicilerinde satın alma davranışları ve beklentileri de sürekli yeniden şekillenmektedir.

banner345
SİGORTA 20.07.2017, 01:19 12.01.2018, 00:54
Bireysel Sigortalarda Çok Kanallı Olmak
banner346
banner414

İnternetin hayatımızdaki bilgi toplama ve etkileşim imkanları açısından önemi artarken tüketicilerinde satın alma davranışları ve beklentileri de sürekli yeniden şekillenmektedir. Bir çok tüketici hala kişisel temasa değer veriyor fakat aynı zaman da internetten alacakları tekliflerde de elverişli, basit ve kontrol edilebilir bir akışın arayışı içindedirler. Bunun bir sonucu olarak da aslında bir çok tüketici çok kanallı yaklaşıma uygun olarak alışveriş yapmayı tercih ediyor.

Az sayıda sigorta şirketi dünya da dönen bu yeni nesil trendi görerek direk satış kanallarına önem verdi ve bu strateji onları rakiplerine göre daha avantajlı kıldı. Şimdi ise bu sigorta şirketleri fiziksel satış noktalarını da oluşturmak için kolları sıvadılar çünkü müşterilerin sadece direk satış kanallından değil aynı zaman da bir çok kanaldan kendilerine ulaşmak istediklerini anlamış durumdalar. Aynı şey tam tersi için de geçerlidir. Acente kanallı yoğunluklu olarak dağıtım strateji ile hareket eden sigorta şirketleri ise direk satış kanallarını geliştirme çabası içindedirler. Sigorta şirketlerinin gelecek dönemde tamamına yakını bu dönüşümün sancılarını çekerek müşterilerine istedikleri kanaldan satın alma imkanını açmak için çok kanallı bir yapıya dönüşeceklerdir.

Sigorta şirketleri çok kanallı stratejiye doğru evrilirken kendilerine sormaları gereken bir kaç önemli soru ile karşılaşacaklar:

  • Online’daki müşteri kazanımının doğru yolları neler olsa gerek?
  • Çağrı merkezi ve acente kanallarını online’dan satın alacak olan müşterilere nasıl tanıtmaları gerekmektedir?
  • Yeni dağıtım modelinin ekonomik verilerini nasıl yönetebilecekler?
  • Organizasyon içi iş birliği ve yönetimi konusundaki doğru yaklaşım ne olmalıdır?
  • Gerekli IT imkanlarını mevcut sistemleri üzerinden nasıl paylaştırmalıdırlar?

Sigorta satın alma trendleri nasıl ilerlemek de ve sigorta şirketleri bu trendlere nasıl cevap verebilmektedirler?

İnternet, sigorta müşterilerinin davranışlarını ciddi şekilde değiştirmektedir. Amerika da 2003 senesinde müşterilerin %25’i oto sigortaları için bilgi toplamaya çalışırken bu oran şu zamanlar da %80’e çıktığı kabul ediliyor. Ayrıca bilgi toplayanların 2/3’de online teklif almaktadır. Bu trendin oto sigortalarında olduğu gibi konut sigortalarında da yükseleceği bekleniyor.

Direk online’dan fiyat ve teklif sunan sigorta şirketlerin sayısı da gün geçtikçe artmaktadır. Müşterilerin online sayesinde beklentileri değişirken ortay 3 tane önemli ihtiyaç çıkmıştır:

1. Tüketiciler, satın alma deneyimleri sırasında basit süreçler ve süreçler üzerinde kendi kontrollerinin olmasını talep etmektedirler. Böylece kendi ihtiyaçlarının neler olduğunu kendileri tespit edebilecekler, bilgi ve teklif toplayabilecekler ve diğer insanların görüşlerini öğrenebilecekler.

2. Satın alma işlemi sırasında ve sonrasında tüketiciler sigortacıları ile hangi kanaldan iletişime başlamış oldukları fark etmeksizin (çağrı merkezi, acente veya internet) devamlı ve kuruşuz bir iletişim de olabilecekler. Mesela online’dan teklif almış olan bir müşteri o teklif bilgileri kaybolmadan ve işlemleri tekrarlamak zorunda kalmadan satın alım işlemini çağrı merkezinden veya acenteden tamamlayabilecek. Benze şekilde poliçeleri üzerinde bir değişiklik yapmak isteyen müşteriler hangi kanaldan sigortacıya ulaşırlarsa ulaşsınlar işlemleri rahatça tamamlayabilecekler.

3. İnternetin kullanım miktarı ne kadar genişlese de hala bir çok müşteri kişisel ve insani bir teması talep etmektedir ve bu tarz ilişkilere değer vermektedir.

Farklı endüstriler benzer müşteri taleplerini karşılayabilmek için farklı yollardan geçmek zorunda kalmaktadırlar. Mesela şu dönemlerde turizm endüstrisinde bireylerin çoğu otellerini ve uçak biletlerini kendileri online dan satın almaktadır. Fakat bireysel bankacılık da ise çok kanallı stratejiler benimsenmiştir. Online bankacılığın hızlı gelişimine ek olarak bankalar atm ve çağrı merkezinden sundukları hizmet imkanlarını genişletmekte ve geliştirmektedirler. Ayrıca şubeleri de bu hizmetlerin bir devamı olarak da hala kullanmaktadırlar.

Sigorta Şirketleri için potansiyel dağıtım modelleri nelerdir?

Online direk satış ve dağıtım kanallarına erken adapte olmuş sigorta şirketlerinin başarı alanları fiyat hassasiyeti olan piyasalardaydı nitekim bir çok sigorta müşterisinin ihtiyaçlarının karşılanabilmesi için gerekli olan model ise çok kanallı dağıtım anlayışı olacaktır.

2000–2010 yılları arasında Amerika’daki araç sigortalarına odaklanmış 10 şirketin 3 tanesi (Geico, Progressive, USAA) hem karlılığı hem de büyümeyi gerçekleştirebilmişlerdir. Bu üçünün maruz kaldıkları ortak tehdit alanı ise üçü de online sigortacılığa erken adapte olmaya çalışan sigorta şirketleriydiler.

Sadece direk satış kanalı olan sigorta şirketlerinin mevcut başarısına rağmen hala bir çok sigorta müşterisi yüz yüze veya bireysel temas kurabilecekleri kanalları tercih etmekteydiler. Mesela hala oto sigortalarının yarıdan fazlası direk acenteler üzerinden satılmaktadır. Ayrıca bazı müşteriler her ne kadar online üzerinden satın alma kararı verseler de online sigortacıların merkezlerini ziyaret ederek sigortalarını orada satın almaktadırlar. Yani fiziksel bir temas sayesinde kendilerini daha rahat hissetmektedirler. Bu tarz sebeplerden dolayı online’a ağırlık vermiş sigorta şirketleri fiziksel ofisler açmaya başlarken acente kanallına ağırlık vermiş olan sigorta şirketleri ise çağrı merkezi ve online dan alınabilecek hizmetleri çeşitlendirmeye başladılar.

Dağıtım modellerini karar vermeden önce sigorta şirketlerinin ne derece de çok kanallı olmaya niyetli olduklarını kararlaştırmaları gerekli. Çok kanallık derecesinin cevabı sigorta şirketlerinin başlangıç noktasını da belirleyecektir.

  • Direk dağıtıma odaklanmış olan bir sigorta şirketinin fiziksel ofisler açmaya başlaması,
  • Kendine bağlı acente kanalları olan sigorta şirketlerinin acentelerinin onlinedaki müşterilere ulaşabilecekleri imkanları sağlayabilecek yatırımlara yönelmesi,
  • Bağımsız acentelerle çalışan sigorta şirketlerinin poliçe sahiplerine online hizmet alabilecekleri imkanları arttırabilecek yatırımlar da bulunması gibi.

Müşterilerin ihtiyaçlarını karşılamak için sigorta şirketlerinin çok kanallı dağıtım modellerini de iyi belirlemeleri gerekmektedir:

1. Sadece direk satış. Sadece direk satışı olan sigorta şirketleri direk satış kanallarını (internet sitesi, çağrı merkezi, mobil uygulamalar) güçlendirecek yatırımlara odaklanabilirler. Bu tarz bir strateji beraberinde düşük maliyetli teklifleri sunmayı da zorunlu kılmaktadır. Bu sayede fiyat odaklı müşterileri hedefleyebileceklerdir. Veya hizmet odaklı teklifler sunarak bir acenteye gitmeden kaliteli bir hizmet almayı talep edebilecek, kaliteli hizmet odaklı müşterileri kendilerine çekebileceklerdir.

2. Direk satışı olan fakat belli bölgelerde fiziksel ofisi olanlar. Web sitesi ve çağrı merkezine ek olarak bazı stratejik bölgelerde ofis açan sigorta şirketleri buna örnek gösterilebilir. Bu sayede fiziksel bir ofis görmek isteyen müşterilere güven duygusu veriliyor olacaktır.

3. Direk satış ve acente kanallını birleştirmek. Sigorta şirketleri hem acenteyi hem de direk satışı içine alacak tam entegre bir çok kanallı strateji izleyebilir. Bu sayede hem acentenin sağladığı yüz yüze ilişkiyi hem de online da kendi işini halletmek isteyen müşteri profilini kapsamış olacaktır. Bu durumda sigorta şirketlerinin ürünlerini ve ürün alt yapılarını da çok kanallı sisteme uygun olarak yeniden düzenlemesi gerekebilir.

4. Yeni bağımsız acente kanalı modeli. Sigorta şirketi kendi web sitesi üzerinden gelen trafiği bağımsız acentelere iletebilir fakat müşterilere kendi internet sitesi ve teknolojisi üzerinden genişletilmiş hizmetlerde bulunur. Bu tarzdaki strateji de sigorta şirketinin bağımsız acentenin internet sitesinin arka yüzünün yazılımına yardımcı olması bile olası olabilir. Bu model bağımsız acentelere gelecek için bir yaşam fırsatı sunar çünkü sigorta şirketi bağımsız acentesine hem teknoloji yardımında bulunmaktadır hem de acentenin yeni nesil müşterilerin nasıl kazanıldığına ve online dan bekledikleri hizmet anlayışını anlamasına yardımcı olmaktadır. Geleneksel sigorta şirketi, bağımsız acente ilişkisi bu tip bir model de daha entegre bir çalışma zemini oluşturulabilmek için tekrardan elden geçmelidir.

Yazının orjinal metni “The Multichannel Imperative for Property and Casualty Carriers In Personal Lines” Mckinsey&Company 

banner362
Yorumlar (0)
banner358
banner339
banner353
parçalı bulutlu
banner348
Günün Anketi Tümü
Sizce Yeni Sitemiz Nasıl Olmuş?
banner418
banner355
banner359
Puan Durumu
Takımlar O P
1. Trabzonspor 26 53
2. Başakşehir 26 53
3. Galatasaray 26 50
4. Sivasspor 26 49
5. Beşiktaş 26 44
6. Alanyaspor 26 43
7. Fenerbahçe 26 40
8. Göztepe 26 37
9. Gaziantep FK 26 32
10. Denizlispor 26 31
11. Antalyaspor 26 30
12. Gençlerbirliği 26 28
13. Kasımpaşa 26 26
14. Konyaspor 26 26
15. Malatyaspor 26 25
16. Çaykur Rizespor 26 25
17. Ankaragücü 26 23
18. Kayserispor 26 22
Takımlar O P
1. Hatayspor 28 53
2. Erzurum BB 28 47
3. Bursaspor 28 46
4. Adana Demirspor 28 45
5. Akhisar Bld.Spor 28 45
6. Fatih Karagümrük 28 43
7. Altay 28 43
8. Ümraniye 28 40
9. Giresunspor 27 38
10. Keçiörengücü 28 35
11. Balıkesirspor 28 35
12. Menemen Belediyespor 28 35
13. İstanbulspor 27 33
14. Altınordu 28 31
15. Boluspor 28 25
16. Osmanlıspor 28 24
17. Adanaspor 28 20
18. Eskişehirspor 28 17
Takımlar O P
1. Liverpool 29 82
2. Man City 28 57
3. Leicester City 29 53
4. Chelsea 29 48
5. M. United 29 45
6. Wolverhampton 29 43
7. Sheffield United 28 43
8. Tottenham 29 41
9. Arsenal 28 40
10. Burnley 29 39
11. Crystal Palace 29 39
12. Everton 29 37
13. Newcastle 29 35
14. Southampton 29 34
15. Brighton 29 29
16. West Ham 29 27
17. Watford 29 27
18. Bournemouth 29 27
19. Aston Villa 28 25
20. Norwich City 29 21
Takımlar O P
1. Barcelona 27 58
2. Real Madrid 27 56
3. Sevilla 27 47
4. Real Sociedad 27 46
5. Getafe 27 46
6. Atletico Madrid 27 45
7. Valencia 27 42
8. Villarreal 27 38
9. Granada 27 38
10. Athletic Bilbao 27 37
11. Osasuna 27 34
12. Real Betis 27 33
13. Levante 27 33
14. Deportivo Alaves 27 32
15. Real Valladolid 27 29
16. Eibar 27 27
17. Celta de Vigo 27 26
18. Mallorca 27 25
19. Leganés 27 23
20. Espanyol 27 20
banner360
banner361
Günün Karikatürü Tümü
banner419

Gelişmelerden Haberdar Olun

@